- บทความ | ชัชวาล สังคีตตระการ
- ทีมวิจัยการเข้าใจเสียงและข้อความ (STU) หน่วยวิจัยปัญญาประดิษฐ์ (AINRU)
- ภาพประกอบ | กันยาเรศ นาคเรือง
- เรียบเรียง | นัทหทัย ทองนะ , ศศิวิภา หาสุข
- “Chatbot” โปรแกรมที่พัฒนาขึ้นเพื่อจำลองบทสนทนาของมนุษย์ ให้สามารถพูดคุย สื่อสารกับมนุษย์ผ่านทางเสียงหรือข้อความแบบ Real-time มากขึ้น
ในช่วงปีที่ผ่านมานี้ เหล่าผู้ประกอบการทั้งภาครัฐ เอกชน ต่างให้ความสนใจกับเทคโนโลยีนี้อย่างเข้มข้น และหากได้ลองสำรวจว่าหน่วยงานหรือองค์กรใดมีแผนจะพัฒนาหรือนำ Chatbot ไปใช้ เชื่อได้ว่าเราจะได้เห็นภายใน 1-2 ปีนี้อย่างแน่นอน
เหตุผลหลักในการนำ Chatbot มาใช้ ก็เพื่อลดภาระงานของคนที่ต้องคอยตอบคำถามตลอดเวลา โดยเฉพาะในเรื่องพื้นฐานทั่วไปที่ง่าย ไม่มีความซับซ้อนจนเกินไปและมีประเด็นคำถามคำตอบที่ค่อนข้างชัดเจน การใช้ระบบสนทนาอัตโนมัติ จะสามารถรองรับปริมาณผู้ใช้หรือลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและสร้างประโยชน์ต่อองค์กร หรือเพิ่มความสะดวกสบายให้ผู้ประกอบการและลูกค้า รวมถึงการขาย ช่วยพัฒนาธุรกิจให้ดีขึ้น
Chatbot ไม่ได้เหมาะสมกับทุกงาน
เมื่อไม่นานมานี้ Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce, และ myclever ได้ทำการสำรวจความคิดเห็นของประชากรออนไลน์มากกว่า 1,000 คนในสหรัฐอเมริกา อายุอยู่ระหว่าง 18-64 ปี ต่อหลายประเด็นเกี่ยวกับ Chatbot ที่น่าสนใจมาก ซึ่งคงไม่สามารถเล่าได้หมดภายในตอนเดียว แต่หากท่านผู้อ่านท่านใดสนใจข้อมูลเพิ่มเติม สามารถค้นหาได้ในอินเทอร์เน็ต โดยใช้คำว่า “2018 State of Chatbots Report” ประเด็นสำคัญที่อยากนำมาเล่าสู่กันฟัง คือ “เหตุผลอะไรที่ทำให้ไม่อยากใช้ Chatbot “
จากการสำรวจพบว่า 43% ยังต้องการสนทนากับคนมากกว่า และ 30% ยังไม่มั่นใจว่า Chatbot จะทำงานได้ถูกต้องดีพอ ในขณะที่ 27% รู้สึกไม่สะดวกสบายหากต้องล็อคอินหรือจำกัดช่องทางเพื่อเข้าใช้งาน และ 26% รู้สึกว่าช่องทางเดิมที่มีอยู่ เช่น เว็บไซต์ ก็ดีอยู่แล้ว อย่างไรก็ตาม “15% ยืนยันจะใช้ Chatbot “
ผลสำรวจนี้น่าสนใจ ตรงที่ เทคโนโลยี Chatbot นั้น ถือเป็น “The Third Generation Of Business Communication Channels” หรือ “ช่องทางการสื่อสารทางธุรกิจยุคที่สาม” โดยช่องทางสื่อสารในยุคแรก ได้แก่ โทรศัพท์ อีเมล และเว็บไซต์ ยุคที่สอง คือ สื่อออนไลน์ แอปพลิเคชัน รวมไปถึง Online Chat ที่ใช้คนในการตอบคำถาม และยุคที่สาม คือ Chat Bot อย่างไรก็ตาม จุดนี้เป็นจุดสำคัญที่ทุกหน่วยงานองค์กร ที่กำลังมีแผนจะนำ Chatbot ไปใช้ ต้องคำนึงถึงและพิจารณาให้ละเอียดรอบคอบ นั่นคือ ปัจจุบันผู้ใช้หรือลูกค้ามีความพร้อมมากน้อยเพียงใดต่อการใช้งาน Chatbot หรืองานใดที่เหมาะสมที่สุดที่จะเปลี่ยนไปเป็น Chatbot เหตุผลที่ต้องกำชับเรื่องนี้อยู่หลายครั้งเนื่องจากพบว่าหลายคนหรือหลายองค์กร มีความเชื่อว่า Chatbot คือของวิเศษที่มีความสามารถทำอะไรได้หมด ซึ่งในความเป็นจริง Chatbot ไม่ได้เหมาะสมกับทุกงาน แต่ถ้าหากคุณหาจุดที่เหมาะสมได้ ก็จะเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังต่อองค์กรได้เช่นกัน
จุดที่เหมาะสมนี้มีผู้ใช้เป็นกุญแจสำคัญ เพราะแม้จะมี Chatbot ที่สุดฉลาดเพียงใดก็ตาม แต่ผู้ใช้งานไม่ได้ใช้ ความฉลาดเหล่านั้นก็ไม่มีความหมาย และการที่ผู้ใช้จะยอมรับในระบบใหม่นี้ ก็ต้องทำให้ผู้ใช้เห็นว่า ระบบใหม่มีประโยชน์และตอบโจทย์ (Value Proposition) มากกว่าหรือดีกว่าระบบเดิมที่มีอยู่
“ช่องทางสื่อสาร” เป็นหัวใจสำคัญ
หัวใจสำคัญต้องพิจารณาว่าปัจจุบันลูกค้าหรือผู้ใช้ส่วนใหญ่ใช้ช่องทางใดในการสื่อสาร หากส่วนใหญ่ใช้ช่องทางในยุคที่สอง เช่น สื่อออนไลน์หรือแอปพลิเคชันบนมือถือ การจะให้เปลี่ยนมาเป็น Chatbot อาจไม่ยากลำบากเท่าใดนัก เมื่อเทียบกับกลุ่มที่ยังนิยมใช้ช่องทางโทรศัพท์หรืออีเมลหรือต้องปฏิสัมพันธ์กับคนเท่านั้น ดังนั้นการเลือกกลุ่มเป้าหมายเพื่อเริ่มทดสอบการนำเทคโนโลยี Chatbot มาใช้ ก็เป็นขั้นตอนหนึ่งที่สำคัญด้วยเช่นกัน และพึงระลึกไว้เสมอว่า ในมุมของผู้ใช้แล้ว “ผู้ใช้ไม่สนใจว่า Chatbot จะฉลาดแค่ไหน แต่อยู่ที่มันทำประโยชน์อะไรให้ได้บ้าง”
ใน Social Media อย่าง Facebook ที่เราใช้งานกันจะเห็นได้ว่าแม่ค้าพ่อค้าที่ขายของออนไลน์ต่างให้ความสำคัญกับเทคโนโลยี Chatbot มีการนำมาปรับใช้ในการขายอย่างแพร่หลายกันแล้ว ในรูปแบบของ Chatbot ช่วยขาย ช่วยตอบ เพื่อเพิ่มยอดขายให้ร้านค้า แต่ประสิทธิผลที่ได้นั่นแหละ….คือคำตอบ