S-Sense: Social Sensing

กว่าจะมาเป็น S-Sense

ในปัจจุบันเว็บได้ก้าวเข้าสู่ยุคเว็บ 2.0หรือที่เรียกกันว่า เว็บเครือข่ายสังคมออนไลน์ ซึ่งเป็นการใช้เทคโนโลยีเว็บ ผนวกกับการออกแบบเว็บ เพื่อวัตถุประสงค์ในการสนับสนุนการสร้างสรรค์ แบ่งปันและแลกเปลี่ยนข้อมูล การร่วมมือกันของผู้ใช้ข้อมูล จากการใช้งานอย่างแพร่หลายของเว็บเชิงสังคม ทำให้เกิดมีข้อมูลที่สร้างสรรค์ขึ้นโดยผู้ใช้หรือที่เรียกว่า “User Generated Content” เป็นจำนวนมาก ตัวอย่างของข้อมูลดังกล่าวประกอบด้วย คอมเมนต์ หรือ โพสต์ ซึ่งเป็นข้อความแสดงความคิดเห็นบนกระทู้และเครือข่ายสังคมออนไลน์ต่างๆ ในปัจจุบันจำนวนผู้ใช้งาน เว็บไซต์เครือข่ายสังคมออนไลน์ เช่น Facebook หรือ Twitter รวมถึงการใช้งานเว็บบอร์ด เช่น Pantip.com ได้ขยายตัวขึ้นอย่างรวดเร็วในประเทศไทย ทำให้มีจำนวนเนื้อหาและความคิดเห็นมากขึ้นตามลำดับ

การสำรวจตลาดเพื่อศึกษาความต้องการของลูกค้าถือว่าเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับองค์กร เพื่อให้ได้มาซึ่งผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด เนื่องจากความนิยมใช้งานของเว็บไซต์เครือข่ายสังคมออนไลน์ ทำให้เกิดแนวทางสำรวจตลาดแบบใหม่ที่เรียกว่า การตลาดผ่านสื่อสังคมออนไลน์ (Social Media Marketing) บริษัทหรือองค์กรสามารถโปรโมทสินค้า ผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ ผ่านสื่อเว็บไซต์เครือข่ายสังคมออนไลน์ได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว ในขณะเดียวกันผู้ใช้สามารถคอมเมนต์ รวมทั้งโพสต์คำถาม และแสดงความคิดเห็นทั้งติและชมต่อสินค้าและบริการได้อย่างทันทีเช่นเดียวกัน การรับฟังความคิดเห็นและตอบคำถามหรือข้อสงสัยของลูกค้า จะต้องมีความทันท่วงที แต่เนื่องจากปริมาณของสื่อเว็บไซต์เครือข่ายสังคมออนไลน์มีจำนวนมาก ทำให้การติดตามและวิเคราะห์เป็นไปได้ยากและไม่ครอบคลุม

เอสเซนส์ (S-Sense: Social Sensing)

เป็นเครื่องมือสำหรับรวมรวม ติดตาม วิเคราะห์ ประมวลผลข้อความบนเว็บไซต์เครือข่ายเชิงสังคมและเว็บบอร์ด เช่น Facebook, Twitter, YouTube, Pantip.com เป็นต้น เนื่องจากข้อความส่วนใหญ่บนอินเตอร์เน็ตนิยมใช้ภาษาที่ไม่เป็นทางการหรือภาษาพูด รวมทั้งมีโครงสร้างประโยคที่ไม่ถูกต้องตามหลักไวยากรณ์ภาษาไทย จึงทำให้ยากต่อการวิเคราะห์ ดังนั้นเทคโนโลยีของ S-Sense จึงถูกคิดค้นและพัฒนาขึ้นมาด้วยเทคนิคการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing) และการทำเหมืองข้อความ (Text Mining) เพื่อให้สามารถวิเคราะห์ข้อความที่ใช้ภาษาพูดและไม่เป็นทางการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ระบบ S-Sense สามารถนำมาช่วยให้ธุรกิจหรือองค์กรรับรู้กิจกรรมความเคลื่อนไหวต่างๆที่เกี่ยวข้องกับองค์กรของตนและตรวจสอบความพึงพอใจและติดตามทัศนคติของสาธารณะที่มีต่อยี่ห้อ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการต่างๆของตนได้ เพื่อให้เข้าใจถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ทิศทางและโอกาสของเทคโนโลยีทางด้านนี้ [Trend]

เนื่องจากในปัจจุบันจำนวนปริมาณการโพสต์ข้อความแสดงความคิดเห็นของผู้บริโภคที่มีต่อยี่ห้อ ผลิตภัณฑ์หรือบริการต่างๆบนสื่อสังคมออนไลน์ได้เพิ่มจำนวนมากขึ้นอย่างรวดเร็วและต่อเนื่อง เสียงของผู้บริโภคเหล่านี้ไม่ว่าจะเป็นการกล่าวชื่นชม หรือตำหนิติเตียน ล้วนส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์ของผู้ที่ถูกวิจารณ์ทั้งสิ้น ดังนั้นความต้องการใช้งานเครื่องมือที่สามารถรวบรวม ติดตาม และวิเคราะห์เสียงของผู้บริโภคเหล่านี้เพื่อรับรู้ถึงความต้องการที่เกิดขึ้นบนสื่อสังคมออนไลน์เพื่อนำมาใช้ในการเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ และช่วงชิงความได้เปรียบเชิงการแข่งขันจากคู่แข่งในตลาด จึงมีแนวโน้มที่จะเพิ่มมากขึ้นด้วยเช่นเดียวกัน ดังจะเห็นได้จากในต่างประเทศได้มีบริษัทที่ให้บริการติดตาม และวิเคราะห์ข้อมูลบนสื่อสังคมออนไลน์เพิ่มขึ้นเป็นจำนวนมากเช่น บริษัท Radian6 Sysomos และ Lithium เป็นต้น

รูปแบบการทำงานของระบบ S-Sense

รูปแบบการทำงานของระบบ S-Sense ประกอบด้วย 3 ส่วนหลักดังนี้

• ส่วนการรวบรวมข้อมูล

  ระบบจะทำการติดตามและรวบรวมข้อความที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์/บริการ หรือเนื้อหาที่ผู้ใช้สนใจจากแหล่งข้อมูลต่างๆได้แก่ เครือข่ายสังคมออนไลน์ (เช่น Facebook หรือ Twitter) เว็บบอร์ด (เช่น Pantip) หรือสำนักข่าวออนไลน์ เป็นต้น

• ส่วนการวิเคราะห์ข้อมูล

  แบ่งออกเป็น 3 ประเภทคือ

  • วิเคราะห์คำสำคัญ (Keywords) คำบ่งบอกคุณลักษณะของสินค้าหรือบริการ (Feature Words) หรือคำที่มีการกล่าวถึงบ่อยครั้ง (Frequent Words)
  • วิเคราะห์จุดประสงค์ของข้อความ ว่าข้อความที่รวบรวมมาเป็นข้อความประเภทใด (Intention Analysis) เช่น ร้องเรียนปัญหา คำถามและร้องขอ หรือ ข้อความแสดงความคิดเห็น
  • วิเคราะห์ความคิดเห็นของข้อความว่าเป็นแง่บวกหรือลบ (Sentiment Analysis)
• ส่วนการแสดงผล

  ผลของการวิเคราะห์จะถูกแสดงในรูปแบบต่างๆเช่น กราฟ หรือ Tag Cloud ผ่าน Interactive Dashboardเพื่อให้ง่ายและสะดวกแก่การใช้งานของผู้ใช้ โดยหน้าแรกของการแสดงผล (รูปที่ 1) จะอยู่ในรูปแบบของ

  • Timeline ของข้อความที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์/บริการ หรือเนื้อหาที่ผู้ใช้สนใจ โดยข้อความเหล่านี้ถูกรวบรวมมาจากแหล่งต่างๆไม่ว่าจะเป็นเครือข่ายสังคมออนไลน์ เว็บบอร์ด หรือสำนักข่าวออนไลน์ต่างๆ และระบบจะทำการวิเคราะห์จุดประสงค์ของข้อความนั้นๆ ว่าข้อความที่รวบรวมมาเป็นประเภทใด เช่น ร้องเรียนปัญหา คำถามและร้องขอ หรือ ข้อความแสดงความคิดเห็น ถ้าเป็นข้อความแสดงความคิดเห็น ระบบจะทำการวิเคราะห์ต่อว่าเป็นความคิดเห็นแง่บวกหรือลบ ด้วยการวิเคราะห์ที่รวดเร็วทำให้ผู้ใช้สามารถทราบถึงสถานการณ์ที่เกิดขึ้นและตอบสนองได้อย่างทันท่วงที และผู้ใช้ยังสามารถเข้าไปอ่านรายละเอียดของข้อความนั้นๆตามแหล่งข้อมูลได้อีกด้วย
  • Trend ของข้อความเพื่อที่จะดูแนวโน้มว่าจำนวนของข้อความที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์/บริการ หรือเนื้อหาที่ผู้ใช้สนใจที่ถูกรวบรวมมาจากแหล่งข้อมูลต่างๆบนสื่อสังคมออนไลน์ มีจำนวนมากน้อยอย่างไรตามช่วงเวลาต่างๆ
  • Tag Cloud ของคำบ่งบอกคุณลักษณะของสินค้าหรือบริการ และคำที่บ่งบอกว่าเป็นแง่บวกหรือแง่ลบ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถทราบถึงสถานการณ์โดยรวมว่าขณะนี้มีการพูดถึงเนื้อหาเรื่องอะไรบ้างหรือว่ามีคนบ่นหรือชมเรื่องอะไรบ้าง และขนาดของคำที่แสดงใน Tag Cloudแสดงถึงปริมาณว่ามีคนพูดถึงคำนั้นๆมากน้อยเพียงใด

รูปที่ 1: ตัวอย่างของการแสดง Timeline และ Tag Cloud และ Trend บน Interactive Dashboard

ในส่วนของการวิเคราะห์ข้อความแสดงความคิดเห็นนั้น ระบบสามารถนำเสนอผลการวิเคราะห์ในรูปแบบต่างๆเช่น การวิเคราะห์ผลในภาพรวมทั้งหมดว่าข้อความที่เป็นข้อความแสดงความคิดเห็นนั้นมีข้อความที่เป็นบวกหรือลบในสัดส่วนอย่างไร (รูปที่ 2) และสามารถเลือกให้แสดงผลการวิเคราะห์ตามช่วงเวลาได้ (รูปที่ 3)

รูปที่ 2: สัดส่วนของข้อความแสดงรายเดือน ความคิดเห็นแง่บวกและลบ

รูปที่ 3: สัดส่วนของข้อความแสดงความคิดเห็นแง่บวกและล

ประโยชน์ที่ผู้นำเทคโนโลยีไปใช้จะได้รับ

ระบบ S-Sense สามารถนำไปประยุกต์ใช้งานต่างๆได้ดังต่อนี้

• การติดตามแบรนด์ (Brand Monitoring) หรือ การวิจัยตลาด (Market Research) เพื่อสำรวจความพึงพอใจและติดตามทัศนคติของสาธารณะที่มีต่อผลิตภัณฑ์และบริการของตัวเองหรือของคู่แข่ง เพื่อให้ได้มาซึ่งความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ให้ดียิ่งขึ้น และช่วยเพิ่มขีดความสามารถทางการแข่งขันให้สูงยิ่งขึ้นด้วย
• การสำรวจผลการตอบรับ (Feedback) ของลูกค้าหรือสาธารณชนที่มีต่อผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือ แคมเปญใหม่
• การสำรวจความผูกพันของพนักงานที่มีต่อองค์กร (Employee Engagement) โดยวิเคราะห์ข้อความที่เกี่ยวข้องกับองค์กรที่พนักงานได้โพสต์เป็นคำถามหรือแสดงความคิดเห็น

แนวทางการถ่ายทอดเทคโนโลยี

แนวทางการถ่ายทอดเทคโนโลยีของระบบ S-Sense มี 2 รูปแบบได้แก่

• พัฒนาระบบ S-Senseในรูปแบบโซลูชั่นที่สามารถปรับตามความต้องการของผู้ใช้ (Customize)
• ให้บริการ Engine ของโมดูลการวิเคราะห์ความคิดเห็น (Sentiment Analysis) ในรูปแบบของ Web Service

ข้อมูลติดต่อ

Website: www.ssense.in.th

ฝ่ายวิจัยและพัฒนา:

ดร.อลิสา คงทน ห้องปฏิบัติการวิจัยเทคโนโลยีเสียง ศูนย์เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ 112 ถนนพหลโยธิน ตำบลคลองหนึ่ง อำเภอคลองหลวง จังหวัดปทุมธานี 12120 โทรศัพท์ 02-564-6900 ต่อ 2240 อีเมล: alisa.kongthon@nectec.or.th

ฝ่ายพัฒนาธุรกิจและถ่ายทอดเทคโนโลยี:

นางสาวสุรีพร กระจง ศูนย์เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ 112 ถนนพหลโยธิน ตำบลคลองหนึ่ง อำเภอคลองหลวง จังหวัดปทุมธานี 12120 โทรศัพท์ 02-564-6900 ต่อ 2351 อีเมล: sureeporn.krachong@nectec.or.th