นายสุธี พูนศรีรัตน์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท ไซเบอร์คอล จำกัด ผู้ให้บริการคอลล์ เซ็นเตอร์ตั้งแต่ปี 2542 กล่าวว่า ตลาดคอลล์ เซ็นเตอร์ในไทยเพิ่งเกิด และจะต้องใช้เวลาไม่ต่ำกว่า 2 ปี ตลาดจึงจะอยู่ตัว หรือกว่าที่ผู้ใช้บริการจะทำความเข้าใจกับธุรกิจนี้ได้ และตัวเศรษฐกิจที่จะเริ่มดีขึ้น รวมไปถึงปัญหาทางเทคนิคอื่นๆ ซึ่งได้รับการแก้ไขลง โดยเห็นว่า ประเทศไทยมีปัจจัยที่ทำให้คอลล์ เซ็นเตอร์ เกิดช้ากว่าประเทศใกล้เคียง เช่น สิงคโปร์ ฮ่องกง เกาหลี มาจาก 4 สาเหตุ คือ 1. ความยอมรับการให้คนอื่นให้บริการแทนยังมีน้อย อันมีปัจจัยจากเรื่องการรักษาความลับ และความเชื่อใจ 2. ความรู้ด้านการควบคุมด้วยระบบยังมีน้อยมาก 3. เศรษฐกิจไม่ดี จึงมีกิจกรรมต่างๆ น้อย รวมทั้งกำลังซื้อน้อยด้วย 4. เดิมจำนวนโทรศัพท์มีน้อย แต่ปัจจุบันได้รับการแก้ไขดีแล้ว

3 ปัจจัย สร้างคอลล์เซ็นเตอร์

ขณะที่ นายอาจกิจ สุนทรวัฒน์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท ฮัทชิสัน เทเลคอมมิวนิเคชั่น (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า พื้นฐานของธุรกิจคอลล์เซ็นเตอร์จะต้องประกอบด้วย 3 ส่วนหลัก ได้แก่ 1. ระบบโทรศัพท์ขนาดใหญ่ 2. ระบบตอบรับ (ไอวีอาร์) 3. ส่วนสำคัญที่สุดจะต้องมีแอพพลิเคชั่น ที่พัฒนาให้สอดคล้องกับความต้องการของธุรกิจที่ใช้บริการ รวมถึงต้องมีเครื่องมือกลางในการพัฒนาสอดคล้อง กับความต้องการของลูกค้าที่ใช้บริการแต่ละราย โดยเห็นว่า ตลาดคอลล์เซ็นเตอร์นั้น จะยังคงเติบโตสูง แม้ว่าเศรษฐกิจจะหดตัวลง เนื่องจากกลายเป็นสิ่งจำเป็นที่ธุรกิจและองค์กรภาครัฐ หันมาใช้บริการเอาท์ซอร์ส เนื่องจากต้องการลดค่าใช้จ่าย ขณะเดียวกัน ยังทำให้ประหยัดงบประมาณการลงทุนเอง

อย่างไรก็ตาม หลายฝ่ายยังมองว่า การปรับตัวมาเป็นธุรกิจคอลล์เซ็นเตอร์ ของธุรกิจเพจเจอร์นั้น เป็นการปรับตัวตามความจำเป็น แต่ส่วนตัวแล้วมองว่า ธุรกิจคอลล์เซ็นเตอร์กลับกลายเป็นธุรกิจใหม่ธุรกิจหนึ่งที่มีอนาคต โดยเฉพาะภาครัฐบาลใช้การเอาท์ซอร์ส รวมถึงบริษัทขนาดใหญ่ของไทย ทั้งนี้ คิดว่าตลาดคอลล์เซ็นเตอร์ในประเทศนั้น เป็นตลาดที่ไม่มีการแข่งขันกันโดยตรง เพราะเป็นตลาดที่มีขนาดใหญ่มาก

ตลาดชะลอตัว

ส่วนนายเฉลิมพล ปุณโณทก กรรมการผู้จัดการ บริษัทซีที เอเซีย กล่าวถึง ภาพรวมของคอลล์ เซ็นเตอร์ในช่วงปีที่ผ่านมาจนถึงปี 2543 ว่า อยู่ในภาวะชะลอตัวลงระดับหนึ่ง สาเหตุมาจากสภาพความไม่แน่นอนในหลายๆ เรื่อง โดยเฉพาะปัญหาในเรื่องของผู้ก่อการร้ายที่ทำให้หลายบริษัทชะลอการใช้เงิน รวมทั้งทำให้ความต้องการกลุ่มลูกค้าเปลี่ยนไป จากเดิมจากที่ต้องการบริการแบบเฉพาะอย่าง แต่ขณะนี้ลูกค้าหลายรายจะพิจารณามากกว่าคอลล์เซ็นเตอร์ แต่จะดูไปถึงเรื่องเรื่องซีอาร์เอ็ม (CRM) ด้วยคือ ต้องการบริการรวมหมดทุกอย่าง รวมถึงบริการการให้คำปรึกษาด้วย

ขณะนี้ บริษัทมีส่วนแบ่งทางการตลาดในไทยราว 50% และมีกลุ่มลูกค้า อย่าง บริษัท ปูนซีเมนต์ บริษัท เอวอน บริษัท เนชั่น กรุ๊ป บริษัทเอไอเอสในเครือชินวัตร โดยขณะนี้บริษัทกำลังขยายฐานลูกค้าที่คาดว่า จะต้องหันมาใช้ระบบคอลล์ เซ็นเตอร์มากขึ้น คือ กลุ่มธนาคาร กลุ่มประกันภัย กลุ่มบริษัทเทรดดิ้ง ร้านสะดวกซื้อต่างๆ เป็นต้น โดยขณะนี้ได้มีการเข้าไปพูดคุยกับกลุ่มลูกค้ากลุ่มดังกล่าวบ้างแล้ว นอกจากนี้ บริษัทยังเตรียมที่จะทำตลาดในส่วนของต่างประเทศเพิ่มมากขึ้น โดยจะเริ่มในภูมิภาคเอเชียใต้ รวมถึงประเทศจีน โดยขณะนี้บริษัทได้เข้าไปร่วมมือกับบริษัทในประเทศมาเลเซีย เพื่อทำตลาดในประเทศแถบเอเชีย โดยคาดว่าประมาณปี 2545-46 น่าจะมีกลุ่มลูกค้าในส่วนของภูมิภาคเอเชียเกิดขึ้น

ขายผ่านโทรศัพท์

นอกเหนือจากรับจ้างให้บริการแก่หน่วยงานภายนอกแล้ว ภายในองค์กรธุรกิจเอง ได้จัดตั้งคอลล์เซ็นเตอร์ขึ้น เพื่อให้บริการแก่ลูกค้าของตัวเองผ่านโทรศัพท์ด้วย ล่าสุดนายทรงธรรม เพียรพัฒนาวิทย์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท ไอบีเอ็ม ประเทศไทย จำกัด กล่าวว่า บริษัทได้ตั้งทีมขายผ่านโทรศัพท์ (เทเลเซลล์) ในชื่อ "ไอบีเอ็มดอทคอม" ซึ่งเป็นคอลล์เซ็นเตอร์ ที่เสริมการขายให้กับทุกผลิตภัณฑ์สร้างลูกค้าใหม่ และสานต่อให้กับพันธมิตร รวมถึงรับปัญหาลูกค้าที่เข้ามาด้วย โดยปัจจุบันมีทีมงาน 10 คน

ส่วนการดำเนินงานอื่น ยังมีโครงสร้างเช่นเดิม ที่มี 4 สายธุรกิจ ทั้งฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ พีซี และบริการ และหากมองด้านลูกค้าจะมี 4 กลุ่มหลัก การเงินและธนาคาร โทรคมนาคม ราชการและรัฐวิสาหกิจ และกลุ่มองค์กรขนาดเล็กและกลาง

ที่มา : กรุงเทพธุรกิจ (กรุงเทพไอที) ฉบับวันที่ 15 พฤศจิกายน 2544